Dieser Artikel basiert auf einem Interview mit Meir Veisberg, CEO von Sparrow, über die Bedeutung der Benutzerfreundlichkeit (User Experience) im Ersatzteilmanagement. Einige Teile des Interviews wurden bearbeitet, um die Lesbarkeit des Artikels zu verbessern.
Sparrow-Interview #01: Warum Benutzerfreundlichkeit für Ersatzteilmanagement wichtig ist
F: Ich möchte dieses Interview mit einer direkten Frage beginnen: Warum sprechen wir über Benutzerfreundlichkeit? Es gibt sicherlich andere, wichtigere Themen im Zusammenhang mit Ersatzteilen, wie zum Beispiel die Auswirkungen der globalen Lieferkette.
A: Zunächst einmal haben Sie natürlich Recht, es gibt viele Schlüsselfaktoren, die zu einem erfolgreichen Ersatzteilmanagement beitragen. Ich möchte mich heute auf die User Experience konzentrieren, weil (A) dies typischerweise übersehen wird, (B) eine schlechte User Experience massive Auswirkungen auf das Ersatzteilmanagement hat und (C) es ein Thema ist, das wir relativ einfach verbessern können - im Gegensatz zu dem Versuch, die globale Lieferkette zu ändern.
F: Was bedeutet „Benutzerfreundlichkeit” im Zusammenhang mit Ersatzteilmanagement?
A: Benutzerfreundlichkeit ist einfach gesagt, wie zufrieden und wohl sich Menschen fühlen, wenn sie ein Produkt oder einen Prozess nutzen.
Wenden wir diesen Begriff auf das Ersatzteilmanagement an: Ersatzteile werden sowohl physisch als auch digital verwaltet. Ein physischer Aspekt könnte sein, wie Sie Ihre Regale organisieren oder wo sich das Lager befindet. Der digitale Aspekt wäre zum Beispiel eine Excel-Datei, in der alle Infos über die Ersatzteile gespeichert sind.
Wenn wir beide Ideen zusammenbringen, sehen wir, dass digitale Technologien Prozesse, die bisher nur analog möglich waren, einfacher und effizienter machen.
Zurück zu deiner Frage: Die Kombination aus Benutzererfahrung und Ersatzteilmanagement sorgt dafür, dass die Suche nach einem Ersatzteil im Rahmen einer Wartungsmaßnahme schnell und einfach geht. Wenn wir über die Benutzererfahrung sprechen, müssen wir uns fragen: Wie einfach ist es für den Benutzer der Software, diese Suche erfolgreich durchzuführen?
Der Zusammenhang zwischen Ersatzteilmanagement und positiver Benutzerfreundlichkeit ist offensichtlich
F: Sie haben gesagt, dass die Benutzerfreundlichkeit einen großen Einfluss auf das Ersatzteilmanagement hat. Was meinen Sie damit?
A: Wenn wir mit Ersatzteil- oder Bestandsmanagern gesprochen haben, haben sie uns oft Software gezeigt, die unglaublich schwer zu verstehen oder zu bedienen waren und viele Schritte erforderten, um eine einfache Aufgabe zu erledigen.
Sie haben uns auch erzählt, wie schwierig es ist, Lagerbestände ein- oder auszubuchen. Viele tun es einfach nicht, weil eine Software zu komplex ist und zu viel Zeit in Anspruch nimmt, was zu ungenauen Daten führt. Das ist sehr problematisch, da im Ersatzteilmanagement genaue Informationen sehr wichtig sind. Softwarelösungen helfen den Benutzern zwar, ihre Arbeit zu erledigen, aber nicht so, dass sie immer erfolgreich sind.
Ein weiteres häufiges Problem war die Suche nach dem richtigen Teil. Wenn man nach einem bestimmten Ersatzteil suchte, musste man bei vielen digitalen Softwarelösungen erst raten, in welchem Feld man suchen sollte. Die Suche in den Beschreibungen war fast ein Ratespiel. Man musste erraten, was die Person, die den Datensatz angelegt hatte, in das Tool geschrieben hatte.
Einer der wichtigsten Aspekte der Benutzerfreundlichkeit ist die Akzeptanz einer universellen Regel: Wenn ein Prozess nicht reibungslos abläuft, nehmen Menschen Abkürzungen.
Je mehr sie tun müssen, desto weniger tun sie. Wenn sie z. B. eine Beschreibung eingeben müssen, fügen sie so wenig Informationen wie möglich hinzu, um zum nächsten Schritt zu gelangen. Wenn eine Software nicht nach dem Namen des Herstellers fragt(was häufig der Fall ist), wird der Name des Herstellers nicht in den Datensatz des Teils aufgenommen. Dies kann zu einem späteren Zeitpunkt zu Problemen führen, z. B. wenn ein Techniker nach diesem Teil sucht oder ein Beschaffungsmanager versucht, es zu beschaffen.
F: Woran liegt das Ihrer Meinung nach?
A: Wir haben festgestellt, dass Ersatzteile in den verschiedenen Unternehmensbereichen oft eine untergeordnete Rolle spielen. Selbst bei der Auswahl eines ERP-Systems konzentrieren sich die Unternehmen auf andere Aktivitäten, wie z. B. das Management der eigenen Lieferkette, bevor sie sich mit den Möglichkeiten des ERP-Systems im Bereich der Ersatzteilverwaltung auseinandersetzen. Dies führt dazu, dass sehr große Unternehmen riesige Mengen an Ersatzteilen in Excel-Tabellen verwalten.
Es mag seltsam erscheinen, dass große und bekannte Unternehmen Excel-Tabellen bevorzugen, aber es gibt einen wichtigen Grund dafür.
Alternative Softwarelösungen sind einfach oft zu kompliziert. Das ist einer der Gründe, warum einige Unternehmen die Planung des Ersatzteilbestands einfach ignorieren. Stattdessen entscheiden sie sich für einen festen Nachschubplan, der sich nie ändert.
Zum Beispiel: Während der Pandemie, als sich die Lieferzeiten um bis zu 500 % verlängerten, haben wir beobachtet, dass einige Unternehmen immer noch die gleiche Menge an Ersatzteilen bestellten. Als die Pandemie vorbei war und die Inflation den Markt schrumpfen ließ, bestellten sie immer noch die gleiche Menge. Das bedeutet, dass sie in den letzten fünf Jahren zu jedem Zeitpunkt entweder zu wenig oder zu viel bestellt haben.
Wie bewertet man die Benutzerfreundlichkeit von Ersatzteilmanagement-Tools?
F: Wie sollten Unternehmen mit der Bewertung der Benutzerfreundlichkeit beginnen, wenn sie nach neuen Softwarelösungen suchen?
A: Das war die nächste Frage, die wir uns stellen mussten. Wir begannen, über einige wichtige Aspekte nachzudenken, die Unternehmen berücksichtigen sollten, wenn sie ein neues Tool evaluieren wollen. Der erste Punkt sind die Kosten im Vergleich zum Return on Investment (ROI). Zweitens sollten sowohl qualitative als auch quantitative Metriken verfolgt werden, z. B. wie einfach das Tool zu bedienen ist oder wie schnell der Prozess mit dem Tool im Vergleich zur traditionellen Methode ist. In anspruchsvolleren Fällen, wie z. B. beim Ersatzteilmanagement, wird in der Regel eine Anforderungsliste erstellt, in der die Funktionen mit den individuellen Anforderungen verglichen werden.
Unternehmen werden fast immer ein Tool kaufen, wenn sie nachweisen können, dass es das Problem mit einem positiven ROI löst. Als wir begannen, betrachteten nur wenige Unternehmen die Benutzererfahrung als eine Voraussetzung. Die meisten Unternehmen haben auch keine objektive Methode, um die Benutzerfreundlichkeit einer Softwarelösung zu bewerten, und es wäre schwierig, eine solche Methode intern zu entwickeln. Sie müssten eine strukturierte Methode entwickeln, die jeden Anwendungsfall und jeden potenziellen Benutzer berücksichtigt.
F: Wenn Sie ein Unternehmen beraten würden, das die Benutzererfahrung mit einem neuen Tool messen möchte, wo sollte es idealerweise anfangen?
A: Man müsste eine Art strukturierten Fragebogen entwickeln, um die Frage zu beantworten: "Wie bequem ist dieses Tool tatsächlich zu benutzen?"
Ich schlage vor, mit einer Liste der 5-10 wichtigsten Vorgänge zu beginnen, für die die Software immer wieder verwendet wird. Sobald diese definiert sind, sollten so viele potenzielle Benutzer wie möglich mit dem Tool interagieren und jede Aufgabe nach Benutzerfreundlichkeit und Zeitaufwand bewerten. Fassen Sie die Bewertungen zusammen und versuchen Sie, eine einheitliche Bewertung der Benutzerfreundlichkeit für jede Anwendung zu erhalten. Lassen Sie natürlich auch Raum für qualitativen Input. Achten Sie generell auf Rückmeldungen wie "Dieses Tool hat meine Arbeit so viel einfacher gemacht!"
Unabhängig davon, wie dies geschieht, kann diese Art von Feedback Unternehmen davor bewahren, schlechte Entscheidungen über Softwarelösungen zu treffen.
Der Wendepunkt: Wenn Benutzererfahrung unsichtbar wird
F: Sie erwähnen die Bewertung der Benutzererfahrung für ein neues Tool. Was passiert, wenn ein Unternehmen bereits ein Tool verwendet? Wie kann die Benutzerfreundlichkeit in diesem Szenario getestet werden?
A: Die Bewertung der Benutzererfahrung für eine bestehende Anwendung ist schwieriger als es scheint. Die Benutzer haben sich bereits daran gewöhnt, wie die Software funktioniert. Einige Benutzer haben Vorbehalte gegen Änderungen und werden immer sagen, dass "alles in Ordnung ist", auch wenn dies nicht der Fall ist Das ist der Grund, warum nach der Einführung einer neuen Softwarelösung Probleme mit der Benutzererfahrung auftreten. Selten erhält man wertvolles Feedback, das zu positiven Veränderungen führt, nachdem ein Tool lange genug genutzt wurde.
Wenn Sie vermuten, dass es in Ihrem Unternehmen ein Problem mit dem Ersatzteilmanagement gibt, sollten Sie Ihre Prozesse genauer betrachten. Wie viele Schritte sind notwendig, um ein neues Material anzulegen oder ein Ersatzteil zu buchen? Welche Informationen benötigt der Benutzer bei diesen Schritten? Wenn Sie es noch nicht getan haben, versuchen Sie, einen Benutzer zu "verfolgen". Beobachten Sie, wo er "hängen bleibt" oder einen Prozess ganz abbricht.
Natürlich können Sie auch wie oben beschrieben vorgehen, indem Sie einen Fragebogen vorbereiten und an Ihr Team verteilen. Bei der Vorbereitung der Fragen und der Interpretation der Ergebnisse sollten Sie berücksichtigen, dass die Benutzer mit dem Tool besser vertraut sind.
Prozessbasiertes Testen von Metriken als alternativer Ansatz
F: Das ist interessant, aber es klingt so, als ob Sie sagen, dass es keine Möglichkeit gibt, die Benutzerfreundlichkeit von Software zu testen, die bereits im Einsatz sind. Ist das richtig?
A: Nicht ganz. Es ist zwar viel schwieriger, die Benutzerfreundlichkeit zu testen, wenn eine Software bereits weit verbreitet ist, aber es ist immer noch möglich.
In diesem Stadium müssen Unternehmen einen etwas anderen Ansatz für das Nutzerfeedback wählen, indem sie eher prozessbasierte Metriken verwenden oder Tests durchführen, um bestimmte Arten von Daten zu sammeln, die Aufschluss darüber geben, ob es ein Problem mit dem Prozess oder dem verwendeten Tool gibt.
Im Allgemeinen empfehlen wir, mit einem Prozess zu beginnen, den man verbessern möchte, oder mit einem Problem in einem Prozess, das man lösen möchte, und nicht mit einer Software.
Ich habe das Beispiel der Lagerbuchung verwendet, so dass wir darauf zurückkommen können.
Wenn man sich den Buchungsprozess genauer ansieht, stellt man fest, dass man viele Kontrollen, Regeln und Anreize braucht, um die Inventur korrekt durchzuführen. Das ist ein guter Punkt, um sich zu fragen: Braucht man für diesen Prozess eine andere Software?
Ein anderes gutes Beispiel ist die Suche nach Ersatzteilen. Es kann passieren, dass Arbeitsaufträge viel länger dauern, als sie sollten, weil die Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, herauszufinden, wo sich die Teile befinden. Das ist nicht die Schuld der Techniker. Es ist unmöglich, dass jemand weiß, wo sich 10.000 Teile befinden und wie sie heißen. Dies könnte ein weiterer Prozess sein, der von einer besseren Software profitieren würde.
Sparrows Ansatz zur Nutzererfahrung
F: Vielen Dank für diesen Überblick. Jetzt, wo wir die Benutzererfahrung mit dem Ersatzteilmanagement verstanden haben, möchte ich Sie bitten, etwas detaillierter zu erklären, wie Sparrow dieses Problem löst.
A: Ich muss ein paar Schritte zurückgehen, um einige Hintergrundinformationen zu geben. Wir haben Sparrow nicht von Anfang an entwickelt, um eine schlechte Benutzererfahrung zu adressieren. Das ist uns erst im Laufe der Zeit aufgefallen.
In der frühen Entwicklungsphase haben wir uns jedes Mal, wenn wir eine neue Funktion entwickelt haben, die bestehenden Arbeitsabläufe genau angeschaut. Sie müssen sich vorstellen, dass wir nicht nur Daten-Nerds sind, sondern auch Super-Optimierer!
Eines unserer Hauptprodukte ist die Ersatzteiloptimierung (Sparrow.Plan). Wir versuchen, jeden Prozess genau das tun zu lassen, was er tun muss - nicht mehr und nicht weniger. Trotzdem haben wir in der frühen Entwicklungsphase festgestellt, dass die meisten Probleme im Ersatzteilmanagement eine Komponente in der Benutzererfahrung haben.Eine ideale Benutzererfahrung ist, wenn das Tool in den Hintergrund tritt und der Benutzer sich voll auf die Arbeit konzentrieren kann, die vor ihm liegt.
Wir haben unser Tool so einfach wie möglich gestaltet und es mit realen Benutzern getestet, wobei wir ihre aktuellen Fähigkeiten, die verfügbare Zeit, den Lernaufwand und ihre mentale Kapazität berücksichtigt haben. Es funktionierte so gut, dass Sparrow jetzt von Tausenden von Ersatzteilfachleuten weltweit verwendet wird.
F: Was hält Unternehmen derzeit davon ab, ähnliche Softwarelösungen selbst zu implementieren?
A: Benutzerfreundlichkeit scheint eine einfache Aufgabe zu sein, aber in Wirklichkeit ist es ziemlich schwierig, und deshalb greifen Unternehmen oft auf externe Softwarelösungen zurück.
Wie ich bereits erwähnt habe, stellten wir bei unseren ersten Untersuchungen in einigen Fertigungsunternehmen fest, dass einige von ihnen sehr große Bestände in Excel verwalteten. Gegen Excel an sich ist nichts einzuwenden, aber es ist ein Werkzeug mit erheblichen Einschränkungen. Es gibt keine einfache Möglichkeit, Teile zu deduplizieren. Dies würde jeden, der eine Version der Datenlösung von Sparrow (ohne die Benutzerfreundlichkeit) erstellen wollte, dazu zwingen, eine eigene Alternative zu entwickeln.
Die meisten Fertigungsunternehmen verfügen jedoch nicht über die Ressourcen, um dieses Problem zu lösen. Dies liegt zum Teil daran, dass Ersatzteile auf die Bereiche Instandhaltung, Beschaffung und Logistik verteilt sind. Hinzu kommt der ständige Druck, die Ersatzteilkosten zu senken, und ohne ein einziges Team, das für diese Aufgabe zuständig ist, fühlt sich niemand dafür verantwortlich.
Außerdem ist das Problem im Verhältnis zur Größe des Unternehmens unglaublich komplex. Es ist ein obligatorischer Prozess, der in einem Unternehmen stattfinden muss, und er ist finanziell ziemlich bedeutend, aber er ist nicht Teil der Wertschöpfungskette. Er gehört nicht zum Kerngeschäft eines Unternehmens, aber er ist unglaublich kompliziert.
Dies signalisiert den meisten Managern und Führungskräften, dass der Versuch, das Problem zu lösen, die Dinge nur noch schlimmer machen könnte. Stattdessen konzentrieren sie sich auf die Dinge, von denen sie wissen, dass sie sie bereits gut machen - denn wie wir wissen, war das Ersatzteilmanagement schon immer ein Problem. Das ist nichts Neues. Auch andere Herausforderungen lassen sich aufgrund ihrer Einfachheit leichter bewältigen.
Es ist ein Teufelskreis, und ein externes Tool löst das Problem oft auf mehreren Ebenen.
F: Perfekt! Vielen Dank für das Interview, es war ein Vergnügen, mehr über Sparrow und Ihren Ansatz zur Benutzerfreundlichkeit zu erfahren.
Sind Sie neugierig, wie Sparrow funktioniert? Kontaktieren Sie uns für eine Live-Demo und wir zeigen es Ihnen gerne!